Über mehrere Wochen habe ich nun eine kleine Streichliste mit grosser Sorgfalt geführt und mir bei jedem Anruf notiert, ob der Kunde seine Kundennummer oder sonst irgendwas zu seiner Identifikation zur Hand hat.
Erschreckendes kam dabei heraus! Von 500 Kunden hatten gerade einmal 28% ihre richtige Kundennummer zur Hand und mussten sie auch nicht suchen gehen. Dann gab es noch 7% die mit der Gegenfrage "Kundenummer?" geantwortet haben.
Man kann also sagen, dass über zwei Drittel der Leute nichts dabei hatten. Obschon immer wieder der Vorwurf kam, sie hätten mindestens 3min unsere Warte-Musik hören müssen. Dabei hätten sie eigentlich in dieser Zeit die Kundennummer irgendwo suchen können. Die steht übrigens auf jeder Rechnung, jedem Lieferschein, Willkommensbrief oder sonstiger Korrespondenz unsererseits.
Ahja..pssst..ich verrate nun ein Geheimnis..Zum Teil sehe ich schon die Kundennummer des Anrufers wenn es bei mir klingelt..doch wenn man irgendwas am Konto ändern oder sonst etwas was die Daten angeht, dann muss man den Kunden natürlich identifizieren.
In der Zeit die der Kunde benötigt seine Kundennummer zu suchen, habe ich schon meistens seine Leitung überprüft und sein Modem abgefragt und bin somit ganz Ohr für sein, mir schon bekanntes Anliegen. Tja..so läuft's halt mit den Kunden ;)
