Heute mal umgekehrt..

Heute hatte ich um ca. 19h15 einen ADSL Ausfall bei mir zu Hause. Da mein Provider mir alle 24h die Leitung bootet dachte ich es wäre wieder mal soweit. Als dann nach ca. 5min immernoch keine IP auf dem Modem war, dachte ich mir ich ruf doch mal selbst auf einer Hotline an..

dödel_agent: Guten Abend $provider_name, mein Name ist $dödel_agent.
ccj: Hallo, mein Name ist $ccj meine Kundennummer $Bar. Habe wiedermal einen Unterbruch, denke es liegt am automatischen Reboot der DSL Leitung. Dauert einfach etwas lange, warte jetzt schon 10min.
dödel_agent: Wir telefonieren erst seit 4min zusammen.
ccj: Wunderbar, ich wollte zuerst abwarten, hab eine Selbstdiagnose gemacht, dann die Nummer gewählt, also 10min.
dödel_agent: Das dauert eben so lange für eine neue IP.
ccj: Aha? Ein DHCP Lease zu erneuern dauert 10min? Dachte das macht man in Sekunden?
dödel_agent: Ein DSL Netz ist etwas grösser.

Ich wollte ihm nun eine Lektion in Netzwerktopologien ersparen..

ccj: Ich finde es einfach lästig, alle 24h einen 15min Unterbruch zu haben.
dödel_agent: Ohh.. Ich kann für sie den Reboot Zeitpunkt auf 03h00 Morgens setzen lassen.

Da musste ich mir echt das Lachen verkneiffen.

ccj: Ja, dann machen Sie das bitte mal.

Gut.. Nach einigem weiteren Geplänkel war das Gespräch zu Ende. Hatte aber immernoch keine IP. Der Agent hat nicht mal bemerkt, dass ich die ganzen Internas des Providers kenne, da ich da selbst mal da gearbeitet habe...

Genau da kommt ein früherer Arbeitskollege ins Spiel..

Kurz nachdem ich wieder über eine IP verfügte setzte ich Skype in Bewegung und fragte mal nach ob ein Ausfall bekannt wäre. Tja und siehe da, genau zu der Zeit als ich Meinen hatte, hatten noch 150k andere Kunden dasselbe Problem.

Schön wenn man so offensichtlich angelogen wird und sich dabei noch die Namen merken kann :)

Ich halt Euch auf dem Laufenden..werde wohl einen Monat umsonst rausschlagen können.

Ein ganz besonderer Härtefall

Kürzlich hatte ich das Vergnügen mit einem ganz besonderen Härtefall. Ein Kunde beklagte sich, dass sein Anschluss nicht mehr in Betrieb wäre. Ich überprüfte die Kontoangaben und das Modem und stellte fest, dass der Kunde noch einen grösseren Betrag ausstehend hätte.

In so einem Fall weisen wir den Kunden darauf hin, dass es sich nicht um ein technisches Problem handelt, sondern um ein administratives.

Der Kunde hat mich darauf hin auf's übelste beschimpft, was wir uns erlauben würden seinen Anschluss zu sperren. Er hätte wegen uns seit letztem Juli kein Internetzugang mehr, da sein PC mit Viren befallen wäre.

Er meinte nur, er wäre nicht bereit unser Sicherheitspaket online mit Kreditkarte zu bezahlen und er somit keine Wahl gehabt hätte als ungeschützt im Internet zu surfen.

Nun, habe ich den Kunden mal aufgeklärt, dass wir nicht verantwortlich sind für seinen Computer und er diesen selbst schützen müsste.

Habe dem Kunden noch empfohlen ein anderes Antivirenpaket in einem Laden zu kaufen, doch er sagte nur was von er wäre Kunde von uns und würde alles über uns beziehen. Wir sollten ihm eine Möglichkeit bieten ohne Kreditkarten diese Software zu erwerben.

Nach weiteren persönlichen Beleidigungen meiner freundlichen Wenigkeit habe ich mich vom Kunden verabschiedet und ihn direkt mit der Administration verbunden.

Ab heute umsonst..

Unser Chef hat heute über die gesammte Schweizer Sonntags-Presse hinweg verkündet, dass unsere schöne Hotline ab nun umsonst ist. Bis am Freitag war es so, dass die ersten 10min nichts gekostet haben und danach CHF 2.13 die Minute (natürlich hat die Wartezeit auch schon dazugezählt).

Nun gut, die 0900 Nummer ist geblieben, aber die Kosten sind weg.

Heute war also der Morgen der Entscheidung. Alle wissbegierigen Kunden haben nur auf diesen Tag gewartet.

Früher hatten wir eine Hemmschwelle für belanglose Anfragen aller Art. Dann und wann verirrte sich jemand mit einem Druckerpatronenproblem zu uns, doch es war eher die Ausnahme.

Ich freue mich richtig darauf den Spagat zwischen Geschäftsinteressen, also tiefe Callzeiten, und Kundenzufriedenheit jeglicher Art hinzubekommen.

Das wird schön!

Fremdsprachen sind cool

Letzten Freitag hab ich mal einen Schnuppernachmittag in einer anderen Abteilung gemacht. Es ging darum, ob ich für das Produkt auch noch die Schulung besuchen soll und bevor ich mich für irgendwas entscheide, möchte ich schon wissen um was es geht.

In dieser Abteilung geht's um Digitales TV. Also Set-Top Boxen mit SmartCards.

Mal abgesehen davon, dass ich nur zuhören musste und ich mich köstlich amüsierte konnte ich mich ganz auf die Anrufer konzentrieren. Eine Kundin stach besonders hervor.

Bei der Neuinstallation ihrer Box hatte sie bei der Sprachauswahl Englisch ausgewählt. Die Supporterin fragte nochmals nach ob sie nicht lieber Deutsch als Sprache hätte worauf die Kundin meinte es würde schon gehen.

Tja, hätte sie mal besser Deutsch genommen, denn beim Vorlesen der Bildschirmausgabe musste ich mir das Lachen ziemlich verkneiffen. Englisch phonetisch und ziemlich unverständlich.

Eigentlich gar nicht mal so verkehrt..

Ein Kunde konnte gestern morgen nicht mehr auf sein Webmail zugreiffen. Ich habe ihn dann um seine E-Mailadresse gebeten und gefragt wie er vorgehen würde um auf das Webmail zu kommen.

Er: ich starte den $browser und gebe meine E-Mailadresse bei Adresse ein.

Von der eigentliche Bezeichnung Webmail war der Kunde überhaupt nicht weit entfernt. Schauen wir mal ob diese Funktion irgendwann mal in unsere Browser eingebaut wird.

Mein Kunde des Tages

Tja..Kunden sind voller Phantasie und Erwartung, besonders wenn sie zu einem neuen $telefon_anbieter wechseln. Besonders die eine Kundin heute Nachmittag..

ich: Guten Tag $firma mein Name ist $dingeldangel.
sie: Ja, ich habe jetzt mein Telefonanschluss bei ihnen. Und habe nun ein Problem mit dem Anrufbeantworter.
ich: Bitte beschreiben sie genau was für ein Problem.
sie: Bei meinem $alter_anbieterkonnte ich jeweils die vollständige Anschrift und den Namen eines Anrufers auf meinen abgespeichereten Nachrichten anhören.
ich: Leider bieten wir diese Funktion nicht an.
sie: Ahhh, gut.. Hmm (überlegt 3-4sek) Kann ich dann den Telefonbeantworter des der $alter_anbieter weiterverwenden?

Der Rest ist der Unterhaltung ist soweit unwichtig. Hab die Kundin gefragt wie sie sich das vorstellen würde. Etwas resigniert legte die Kundin dann auf.

Manchmal frage ich mich wirklich ob es noch eine Steigerung gibt..

Kleiner Scherz unter Kollegen

Letzte Woche hatte ich Spätschicht, das heisst bis 22h00. Um 21h20 hatte ich noch eine 10min Pause für eine letzte Kippe.

Als ich zum Pausenraum ging kam gerade ein anderer Kollege raus. Ich hab ihn angegrinst und nur gesagt..

Mach hin..es warten 10 Anrufer in der Schlange

Der geschockte Gesichtsausdruck war herrlich. Natürlich waren keine Kunden am warten. So macht man sich Freunde..

Mein Kunde des Tages

Meine Lieblingskunden sind zur Zeit die welche in ihrem Mailprogramm die SMTP Authentifizierung noch nicht aktiviert haben. Die können alle keine Mails mehr versenden. Tja, ich danke allen Spamern dieser Welt die es nötig gemacht haben solche Massnahmen zu treffen.

Zurück zu meinem Kunden. Der ältere Herr hatte bereits eine E-Mailadresse bei $anderer_provider und wollte partout nicht verstehen warum er bei uns noch eine E-Mailadresse registrieren muss. Ich habe ihm dann erklärt, dass er diese nur verwenden muss um Mails senden zu können. Nach einigem hin und her hatte ich ihn dann soweit und wir waren im $mail_programm seiner Wahl die notwendigen Änderungen vorzunehmen.

Bei der Eingabe des Passwortes hörte ich wie der Kunde immer wieder von neuem einen EinlaufAnlauf nahm das von uns gelieferte Kennwort einzugeben. Nach ca. 30 Sekunden fragte ich nach, ob er das Passwort eingegeben hätte. Seine Antwort:

Kunde: Egal was ich beim Passwortfeld eingebe es erscheinen nur Punkte

Tja.. das nächste Mal wenn wir ein neues Passwort per Post versenden schreiben wir wohl auch nur XXXXXX hin, aus Sicherheitsgründen.

Das war bis jetzt der Kunde des Tages. Mal schauen was heute sonst noch auf mich zukommt.

Das Eckige muss in das Runde

Gestern kurz vor Dienstschluss, ich war mit den Gedanken schon irgendwo, rief mich noch eine Neukundin an. Neukunden, da gibt es zwei drei Sorten:

1. Sie lesen die Anleitung und versuchen alles genau so zusammen zustecken und zu installieren, was dann auch meistens klappt.
2. Sie lesen überhaupt nichts und wissen dann auch nicht was gemeint ist mit Anleitung wenn sie dann anrufen.
3. Sie lesen die Anleitung und haben dennoch keinen Plan.

Genau eine dieser Kundinnen der Kategorie 3 rief mich an. Diese Abstufung kann man wie bei den Hurricanes und anderen Untwettern verstehen. Eine 3 ist also schon ziemlich hoch.

Bei unseren Modems gibt es zwei Möglichkeiten es an den PC anzuschliessen, über das Ethernet- oder USB-Kabel. Ich hatte schon Kunden am Draht die beide Kabel gleichzeitig angeschlossen hatten, obschon das nirgends in der Anleitung stand, also ein Kategorie 2 Kunde. Ok, zurück zu meiner Neukundin...

ich: wie haben sie das Modem am PC angeschlossen?
sie: über das Ethernet-Kabel (ich überprüfe das auf unserem Diagnosetool, dass mir ein Kundenmodem anzeigt)
ich: ich sehe leider keine Verbindung zwischen dem Modem und dem PC. Bitte überprüfen sie nochmals die Verkabelung.
sie: das Kabel sitzt sauber drin (ich überprüfe nochmals das Modem, immernoch keine Verbindung)
ich: leider immernoch nichts
sie: bei meinem letzten Provider hat es über Ethernet nicht funktioniert weil das Modem nur einen USB Anschluss hatte. (offensichtlich!)
ich: dann verwenden wir doch jetzt das USB Kabel auch mit unserem Modem (ist eigentlich die schlechtere Variante, aber sie scheint es gewohnt zu sein)
sie: Ok ich entferne das schwarze Kabel zwischen Modem und PC. (Da stutzte ich entgültig.. denn wir versenden keine schwarzen Ethernet-Kabel, nur USB Kabel sind schwarz..)
ich: Entschuldigen sie, habe ich richtig gehört.. ein schwarzes Kabel?
sie: Ja, das steckt am Modem bei USB und beim PC bei der Netzwerkkarte...

Die Kundin hat es tatsächlich hinbekommen ein USB-Kabel an ihren Netzwerkanschluss am PC einzustecken.

Nach kurzer Erklärung wie es denn nun wirklich sein sollte hat die Verbindung ins Internet dann doch noch funktioniert. War ich erleichtert als es dann ohne weitere Zwischenfälle 22h wurde.